SKT, 한글날 맞아 ‘UX 라이팅 가이드’ 개발…AI가 고객 문구 실시간 검증

[이데일리 윤정훈 기자]SK텔레콤(017670)이 578돌 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 직관적 언어와 이용 과정의 감정선까지 반영한 디지털 언어 표준 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다.

(사진=SKT)

이번 가이드는 누구나 쉽게 익히고 편하게 쓰도록 한 한글 창제 취지를 모바일·디지털 서비스 언어에 이식한 것이 핵심이다. 고객이 서비스 이용 중 마주하는 문구를 직관적으로 이해하고 필요한 다음 행동을 자연스럽게 이어가도록 돕는 데 초점을 맞췄다.

SKT 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 이 가이드를 정립했다. 특히 서비스 이용 여정과 감정 흐름을 한눈에 살피는 ‘고객 감정 지도’를 도입, 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등 상황별 고객 감정에 맞춘 문구 작성 기준을 마련했다.

이에 따라 기존의 일방적·지적형 문구가 대폭 개선된다. 비밀번호 오류 시 기존의 ‘잘못 입력하셨습니다’라는 지적형 문구 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’로 안내 방식이 바뀐다. ‘서비스 이용 시간이 아닙니다’라는 불투명한 안내 역시 ‘이용 시간은 06시~24시까지입니다. 이용 가능할 때 알림을 드릴까요?’와 같이 구체적인 대안을 제시하는 방식으로 전환된다.

SKT가 제시한 4대 소통 원칙은 △쉬운 △도움이 되는 △믿을 수 있는 △공감하는 언어다.

어려운 한자어나 전문 IT 용어는 일상어로 대폭 단행된다. ‘상이합니다’는 ‘다릅니다’로, ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 변경된다. 시대 변화를 반영해 ‘효자 상품’은 ‘인기 상품’으로, ‘부모님 동의’는 ‘보호자 동의’로 바꿔 특정 대상을 일반화하거나 배제하지 않는 사회적 감수성 기준도 반영했다. 접근성 강화를 위해 이모지가 텍스트를 대체하지 않도록 하고, 피부색이나 성별을 특정하지 않는 유의 사항도 포함했다.

가이드의 현장 적용성을 높이기 위해 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’도 함께 도입된다.

‘소통이’는 UX 라이팅 가이드를 비롯한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습한 AI 솔루션이다. 빠르게 바뀌는 신조어의 적절성 검토는 물론, 텍스트와 이미지 내 위험 요소까지 실시간으로 감지해 더 나은 표현을 제안한다. 적용 범위는 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 SKT의 모든 고객 접점이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SKT 고객에게 건네는 말”이라며 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.