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펄스 AI는 호텔 운영 업무 수행을 위해 설계된 AI 멀티 에이전트 모델로, 호텔 운영 전반을 지원한다. 고객 응대, 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스 키핑, 결제, 업셀링(객실 업그레이드·부가 서비스 제안) 등 목적별로 설계된 8개의 AI 에이전트가 유기적으로 협업해 투숙 경험 전반을 돕는다. 야놀자클라우드솔루션의 호텔 운영시스템(PMS)과 연동하면 실시간 예약 정보, 객실 현황을 기반으로 실제 운영 업무까지 수행할 수 있다.
서비스를 도입하면 투숙객 입장에서의 편의도 높아진다. 고객은 메신저 앱 ‘왓츠앱’과 웹 기반 ‘게스트포털’을 통해 예약 확인, 체크인, 객실서비스 요청, 결제 등의 서비스를 즉각 확인하고 주문할 수 있다. 호텔은 단순 대응, 반복 문의를 자동화함으로써 업무 효율성을 높이고, 복잡하고 전문적인 대응이 필요한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있다.
솔루션은 인도에서 시범 운행을 거쳤다. 야놀자클라우드솔루션은 현지 1000여 개 호텔에 적용하며 실제 운영 데이터를 축적해 왔다. 이를 바탕으로 AI 정확도를 높이고, 호텔 운영 환경에 최적화한 기능과 활용 범위를 확대하고 있다. AI 에이전트로 응대할 수 없는 정보는 상담 직원 실시간 전환 기능 등 실제 호텔 운영 환경에서 활용성과 편의성을 높이는 중이다.
야놀자클라우드솔루션의 분석에 따르면 객실 25개 규모의 중소형 호텔은 예약 문의와 체크인ㆍ체크아웃, 객실 서비스 등 고객 커뮤니케이션에 평균적으로 하루 최대 8시간을 소비한다. 글로벌 호텔업계의 AI 기술을 활용한 운영 효율화에 관심이 점차 높아지는 배경이다. 야놀자클라우드솔루션은 태국, 미국, 말레이시아, 아프리카 등 글로벌 시장으로 Pulse AI 적용 범위를 확대할 계획이다.
야놀자 관계자는 “AI 기술은 앞으로 호텔 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 핵심 기술이 될 것”이라며 “야놀자는 글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 지속 고도화하고, 전 세계 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 혁신해 나갈 계획”이라고 말했다.
