2억원대 전기차도 교보재로…한국GM 서비스품질 '8년 연속 1위' 비결 보니

[부평(인천)=이데일리 이배운 기자] 도로 위에서 육중한 몸집과 고급스러운 자태를 뽐내던 차량들이 이곳에서는 영락없는 실습용 교보재가 된다. 2억원이 훌쩍 넘는 대형 전기 SUV ‘캐딜락 에스컬레이드 IQ’와 ‘GMC 허머 EV’도 물론 예외는 아니다.

한쪽에는 실제 차량에서 떼어낸 엔진과 고전압 배터리가 나란히 놓여 있고, 실내 내장재가 싹 걷힌 차량에서는 배선과 부품이 고스란히 드러난다. 교관은 분해된 차량과 부품 사이를 오가며 각각의 위치와 작동 원리를 알기 쉽게 설명한다.

한국GM 서비스 트레이닝 센터에서 교관이 부품 정비 방식을 설명하고 있다. (사진=한국GM)

제너럴모터스 한국사업장(이하 한국GM)은 14일 서비스 트레이닝 센터를 기자단에 처음 공개하며 서비스 경쟁력에 대한 자신감을 내비쳤다. 일부 자동차 업체의 미흡한 애프터서비스를 둘러싸고 운전자들의 불만이 커지는 가운데, 한국GM은 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사에서 자동차 애프터서비스 부문 8년 연속 1위에 올랐다.

전국 서비스 네트워크 정비사들의 기술 교육을 전담하는 서비스 트레이닝 센터는 이러한 서비스 경쟁력을 뒷받침한다. 1996년 처음 문을 연 센터는 2023년 부평 본사로 이전하며 시설을 새롭게 단장했다. 전문 교관들은 신차 기술과 진단·수리 방법부터 전동화 차량 정비까지 폭넓게 교육한다.

이곳에서 전동화 차량 관련 교육을 받은 인원은 누적 1400명이다. 한국GM은 볼트 EV·EUV와 GMC 허머 EV 등을 정비하며 축적한 경험을 바탕으로 신규 브랜드 ‘뷰익’의 국내 도입과 전동화 차종 확대에 대응한다는 계획이다.

현재 한국GM이 운영하는 고전압 배터리 수리 가능 서비스 네트워크는 총 53곳이다. 새롭게 국내에 선보이는 뷰익의 플러그인하이브리드차(PHEV) 정비 서비스는 교육 이수 여부와 정비 자격 등을 종합적으로 평가해 선정한 전국 115개 서비스 거점에서 제공한다. 차량 출시에 앞서 정비망을 선제적으로 구축해 고객 불편을 최소화한다는 방침이다.

한국GM 서비스 트레이닝 센터에서 교관이 부품 정비 방식을 설명하고 있다. (사진=한국GM)

교육센터를 찾기 어려운 정비사들을 위해 ‘찾아가는 정비 기술 코칭’도 운영한다. 교관과 기술지원 인력이 전국 서비스센터를 방문해 현장에서 발생한 문제를 점검하고 필요한 기술을 전수하는 프로그램이다.

박정수 한국GM 애프터서비스 본부 정비기술 및 고객지원 담당 상무는 “글로벌에서 습득한 정비 기술을 전국 서비스 네트워크의 정비사들에게 전달하고 있다”며 “고객들이 어느 서비스센터를 방문하더라도 동일한 수준의 정비 서비스를 받도록 할 것”이라고 말했다.

아울러 한국GM은 자체 고객 서비스 기준인 ‘GM 디퍼런스’를 토대로 접수 직원과 서비스 어드바이저 등을 위한 직무별 맞춤 교육도 시행하고 있다. 개인별 숙련도에 따라 3단계 교육 과정을 운영하며 서비스센터마다 고객 응대 수준에 편차가 생기지 않도록 관리한다.

노정화 한국GM 애프터서비스 본부 필드포스 담당 상무는 “대우 시절부터 축적한 기술력을 바탕으로 GM의 애프터서비스 조직이 정비 분야의 ‘사관학교’ 역할을 해왔다고 자부한다”며 “고객이 차량을 보유하는 동안 믿고 맡길 수 있는 서비스 네트워크를 만드는 데 중점을 두고 있다”고 말했다.

한국GM 서비스 트레이닝 센터에서 교관이 부품 정비 방식을 설명하고 있다. (사진=한국GM)

한국GM은 전국에 쉐보레 서비스센터 381개와 부품 판매 대리점 201개를 운영한다. 서비스센터의 약 70%는 한국GM 출신 직원이 대표를 맡고 있다. 본사와 센터 간 정보 공유가 비교적 원활하다는 게 회사 측 설명이다.

세종 부품 물류센터를 통해 전국 서비스 네트워크에 부품도 공급한다. 필요한 부품의 95% 이상을 상시 보유한다는 목표로 재고를 관리해 부품 조달과 차량 수리에 걸리는 시간을 더욱 줄인다는 방침이다.

최은영 한국GM 애프터세일즈 서비스 부문 전무는 “고객이 서비스를 이용하는 전체 과정에서 무엇을 잘했고 무엇이 부족했는지를 객관적인 지표를 바탕으로 관리하고 있다”며 “정비 기술교육을 무상으로 제공하고 특수장비 확충과 시설 개선도 이어갈 계획”이라고 밝혔다.