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이번 가이드는 플랫폼 내 거래 분쟁을 사전에 예방하고 이용자 양측의 권리를 균형 있게 보호하고자 기획됐다. 가이드는 안전결제 시스템 ‘숨고페이’를 비롯해 피해 보상 제도 ‘숨고보증’, 거래 기록을 기반으로 한 분쟁 조정 체계 등 실질적인 지침을 상세히 다룬다.
숨고는 분쟁을 예방하고 해결하는 핵심 장치로 숨고페이의 결제대금 보호 구조를 제시했다. 숨고페이를 이용하면 고객이 결제한 대금은 거래 확정 전까지 고수에게 지급되지 않으며, 고객이 서비스를 확인하고 거래를 확정한 이후 지급 절차가 진행된다. 이 기간 고수의 연락 두절이나 서비스 미제공 등 거래 취소 요건이 확인되면 플랫폼이 직권으로 거래를 취소하고 결제 금액을 전액 환불할 수 있다. 반대로 사전 합의에 따라 서비스가 정상적으로 완료된 경우에는 플랫폼 내 거래 기록을 바탕으로 고수에게 대금이 정산된다.
숨고페이 결제 후 고수의 과실로 서비스 품질에 문제가 생기거나 재산 피해가 발생한 경우, 정해진 요건에 따라 환불보증 최대 500만 원, 재산보증 최대 1000만 원까지 보상한다.
객관적인 기록에 기반한 분쟁 조정 체계도 공개했다. 분쟁 발생 시 숨고페이 결제 상태와 플랫폼 내 채팅 기록 등을 기준으로 양측 입장을 합리적으로 조율하는 과정을 구체적인 사례로 소개한다. 고객과 고수가 분쟁 조정 기준을 사전에 이해하고 거래에 필요한 기록을 남길 수 있도록 돕는다는 취지다.
이은선 숨고 신뢰 구축 TF장 겸 CX 리드는 “안전한 거래는 사후 해결을 넘어 거래 전 충분한 합의와 기록을 남기는 것에서 출발한다”며 “거래 시작부터 확정 전까지의 필수 확인 사항과 상황별 조정 기준을 담은 이번 가이드를 바탕으로, 앞으로도 양측 모두 예측 가능한 기준 안에서 안심하고 거래할 수 있도록 안전 체계를 지속 고도화하겠다”고 말했다.
